今回インタビューさせて頂いたのは「フードテックD2C」を展開している、ゴーフード株式会社の岡社長と土井さん。

フードかつ冷凍宅配のD2Cでは、冷凍庫のスペース課題・メニューの好き嫌い、などが解約理由の上位を占めています。そんな課題を解消するために、リピートラインを活用してお客様の日常生活に溶け込むことを意識してLINE活用を強化されています。

インタビューでは、LINEを使った背景から、定期継続率が大きく伸びた理由、そしてLINEを活用した今後の差別化戦略まで、色々とお話してくださいました。

本日はよろしくお願いします！まずは会社・事業概要について教えてください。

ゴーフードの事業を簡単に説明すると、「冷凍の糖質制限弁当のEC」です。かっこよく言うと、フードテックD2Cでしょうか。

数年前から自分自身が糖質制限をしながら色々と試した結果、糖質は確実に抑えたほうが良いと認識していました。ですが、当時（2019年頃）はフードデリバリーサービスを見ても低糖質・高たんぱくなヘルシーメニューが少なく、ここでヘルシーメニューのブランドを作ればデリバリーサービスの成長と共に事業を伸ばせると考え、2019年7月に創業しました。

※ゴーフード株式会社様　コーポレートサイトより

色々と大変なこともあったと思いますが、いかがでしたか？

（岡社長）
やはり一番大変だったのは製造ですね。自社工場を持つことも考えていましたが、コスト面を考えて外注することにしました。とはいえ、冷凍弁当を作れる工場もそこまで多くないので費用を抑えて作るのは非常に難しいです。

うちは良い工場が見つかったので１食あたり600円程度で提供できるのですが、他社は一食1,000円くらいしますね。

 LINEを使ってお客様の「期待値」を超えたい！

そもそも、LINEを活用し始めたのはなぜですか？

（岡社長）
「このサービス/商品をまた使いたいな」と思うかは、購入前のお客様の期待値を超えられるかどうかですよね。なので、期待値を超えるような商品力はもちろん、カスタマーサポート/カスタマーサクセスでも期待値を超えたいと思っていました。

とはいえ、コミュニケーションを取るためにいきなり電話をかけても、お客様側からすると迷惑に感じることもありますし、メールは返信までに時間がかかるので、リアルタイムでお客様に負荷がないコミュニケーションツールとして、お客様が日常生活で使うLINEを取り入れました。

※商品力とLINEで期待値を超える（スタークス作成）

なぜ、リピートラインを選んで頂けたのでしょうか？

（岡社長）
最初はよく広告出稿もされている他社サービスの話を聞いたのですが、CRMとの相性がよくなさそうで断念しました。そこで、利用しているカート会社の役員さんに何かオススメのツールがないか相談したところ、リピートラインを紹介されました。

商談を進めていく上で、課題理解や解決策などをスムーズに提案してくれて、信頼できそうだと思えました。信頼できる会社は、レスポンスの速さ、約束を守る、理解をしようとする姿勢があるのですが、スタークスさんにはそれがあったので契約することにしました。
また、知り合いのD2C経営者のnoteにリピートラインのことが書かれていたことも理由の一つです。

LINE連携で継続率アップ、連携数も1.5倍に

導入して、何か変化や成果はございますか？

（土井さん）
まだ社員数も少なく、LINEを使ったCRMだけではなく色々と業務を並行して実施する必要があるため、導入前はLINEにリソースを割けていませんでした。

また、LINEのCRMで成果を出すと言っても何をしたら良いのか分からない状態でもあったので、導入初期はもう少しリード/提案していただけると嬉しいなと思っていましたが、途中からドンドン事例共有や提案してくれて、とても良かったです。

導入後の成果としては、LINE連携をされているお客様と連携されていないお客様では定期の継続率が大きく変わってくることがわかりました。また、正確に計測しているわけではないのですが、ユーザーのLINE上での動きも活発になっている印象です。

そして、LINE連携してくださるお客様の割合も数ヶ月前と比べて1.5倍近くになっています。

会社全体として、最も注力していきたいことは継続率であり、それにLINEが効果的だと分かったので、弊社側もLINE運用にリソースを割き、ここからさらに成果を上げていければと考えております。

※導入後の継続率・連携率の成果（スタークス作成）

継続率が大きく伸びた要因は何だと思われますか？

（土井さん）
定期の解約やお届け日の変更がLINEでできるようになってから継続率が伸びている印象です。これは、お客様で定期のカスタマイズができるようになって利便性が上がったことが要因だと思います。

例えば、消費の具合に合わせてお届けの間隔を1週間〜4週間の間で変更したり、新しいメニューを試すために変更、といったことがLINE上でできるようになっています。
変更のタイミングとしては、次回決済予定日の2日前にLINE通知を送っているのですが、それを確認して変更されることが多いです。メールだと通知がきても見逃すことが多いので、LINEの通知はユーザー視点からみても満足度は高そうです。

もちろん、通知を送った際に解約になることもあるのですが、それは今後、解約抑止や休眠復活シナリオをLINEで実装することで対策していきたいです。

お客様が解約してしまう理由って何があるのでしょうか？

（土井さん）
冷凍庫の空きがない、味（合わない・飽きた）、定期ではなく都度購入をしたいという３つが主な理由です。ここは例えば、解約に至る前にメニュー変更を促したり、解約希望を頂く際にもメニュー変更をお伝えするなど、LINEで実施することで改善できると考えています。

LINEの使い勝手の良さが他社との差別化になる

今後、リピートラインを通して、実現したいことがあれば教えて下さい。

（土井さん）
LINEのマイページ化を成し遂げたいです。

というのも、アパレルのようにきっちりとした世界観があると自社アプリを用意すれば、ユーザーがダウンロードをして使われると思うのですが、弊社の場合は、「日常使いの食」というD2Cを行なっているため、世界観を訴求するのではなく、お客様が普段使っているLINEを通して日常生活に溶け込ませた方が良いと思っています。

なので、LINEでの使い心地やゴーフードの使い勝手の良さを極めていくことが、結果として他社との差別化になると考えているので、今後もサービス向上を目指していきたいです。

（岡社長）
お客様とのコミュニケーション、サービス全てにおいて期待値を超えることですね。ウェブブラウザやメールではできないようなコミュニケーションが、LINEで実現できれば良いなと思います。

あとは、購入前に買うかどうか迷っている方を、購入〜継続へともっていくためにLINEを活用できないかなとも考えています。例えば、定期コースも1回で解約できるのですが、そのこと1つ取ってもテキストの説明を読まれないと伝わらないので、LINEなら伝えやすいのかなと思います。

まだまだ目の前のことに精一杯で、リピートラインの機能を使いきれていない部分はあるかと思うので、担当者さんと話をしながら前進していきたいです。

最後に何かコメントありましたら頂戴出来ますと幸いです！

（土井さん）
ドンドン体制も強化していただき、今後も一緒に良いLINEを作るために早くPDCAを回していきたいです。
（岡社長）
色々なLINEの成功事例・失敗事例、ナレッジを持っていると思うので、改善のために色々と教えて欲しいです。

本日はありがとうございました！引き続きよろしくお願いします。