LINE＠で売上の基盤になるＣＳ対応が復活できました

お話をして頂いたのは、オンラインとリアル店舗が主軸のメイクアップブランドを初め、複数のEC企画・運営されている株式会社エステティクス様。
（http://www.aest.co.jp/）

エステティクス様はメルマガからの売上の減少や、そもそもメールが読まれていないという危機感からLINE@を登録するに至りました。LINE@ではメッセージを必ず見てもらえる。プロモーションの瞬発力が高いというメリットを感じつつも、他社がLINE@を導入し始めているため、他社とは違う取り組みとしてLINEでのお問い合わせを始めます。

その後、一度は止めてしまったLINEからのお問い合わせを再度CS cloud導入と合わせて再開されました。今回はエステティクスさんがLINE@を導入した経緯やLINE＠を導入してのメリット。LINE@を導入してからの悩みやCS cloudを導入するまでの経緯などをお話しして頂きました。

LINE@を登録した経緯

一番大きいのはメール効果が激減していたためです。
これまでメルマガとアフィリエイトを中心に売上を作っていましたが、1回のメルマガ配信で500件位あった購入が、現在では100件以下にまで減ってきていました。メルマガ経由での売上も現在では10分の1くらいになっているため、強い危機感を持っていました。

他にもメールで感じていたのは、メールがお問い合わせ手段の中で一番活用が多い連絡手段なのに届かないということです。特に私が担当している事業の商材は10代から20代の購入層が多いため、パソコンでのフリーアドレスではなく、携帯のキャリアメールを使っている方が９割程度を占めています。その結果、

・返信しても届いていない
・返信してるのにクレーム

といったことが多発していました。
メルマガもそうですが、CSやお問い合わせに対してもメールが機能していないという危機意識からLINE＠を始めたのがキッカケになります。

メルマガで1週間かけて作っていた売上を
たった6時間で達成！

LINE@を導入したメリット

メールと比べてLINEの良さはスピード性があることと、確実に見てもらえることになります。

メールは自分からチェックをしにいかなければなりませんが、LINEは通知が相手に表示されるので、すぐに見てもらえます。

ユーザーもいま買いたいからお問い合わせをしている、というケースは多いんです。その中ですぐに既読になって、返信が早いとユーザーの企業に対する印象が違いますよね。いま知りたいのにメールで翌日に返事があっても、メールを見て頂けているか分かりませんし、質問をしたことすらも忘れられているかもしれません。興味のあるうちに、すぐに返すから買ってもらえることもあるんです。

ユーザーもLINEなら100％届くという安心感があり、こちらもメールが届かない可能性から今ではLINEを推奨しています。

もちろんお問い合わせだけではなく、プロモーションとしてのメリットも大きいです。

当時、同業でLINEを使っているところもなかったので、まずはメルマガでやっていたことをLINEに置き換えて使い始めることにしました。この時は色々と試しながら、1ヶ月かけて1万人の友だちを集めてから配信しました。当時のメルマガは配信してから1週間かけて100万～150万円の売上イメージに対して、LINE@だと初めて配信した時に6時間くらいでメルマガ配信と同様の数字が取れたんです。

それ以降、LINE@の配信に注力しようと決断することにしました。自社比較になるのですが、LINE@と比べてメルマガでは3倍以上の会員がいます。それでも現在では一回のプロモーションに対しての売上ではLINE@はメルマガの数倍以上になっています。

携帯に表示されるプッシュ通知のおかげで開封率が高く、すぐに見てもらえるために瞬発力が高い。それがメルマガとLINE@の大きな違いかなと思います。

LINEでのCS対応で一番の問題は
手動で対応していたこと

LINE@での悩み

LINE＠で一斉送信したところ、初めての配信で100万円の売上が作れた一方で、LINEからの1:1でのお問い合わせが殺到しました。他の企業だとプロモーションや一斉送信からのお問い合わせは、受け付けていない企業がほとんどだと思います。またはLINE@をCSでは活用していない企業も多いと思います。

しかし弊社ではちょうどメルマガでの不達に悩んでいたタイミングでした。そのためLINEからのお問い合わせに対応しないことによる機会損失の方がリスクと感じていたこと。メールへの不信感から、LINEはお問い合わせの受け皿として使えると考え、LINEでのお問い合わせも受け付けるようにしました。

結果としては、レスも早くて敷居も低いLINEということもあり、お問い合わせ方法としての評判は良かったと思います。

ただ一人で対応している中で、どのように対応をして行くか。当時はテンプレートを自分で作って、選んで返信していましたが、通常の問い合わせ対応の2～3倍時間がかかっていたと思います。　

しかもお問い合わせの内容を集約すると、ほとんど

・発送に関すること
・購入に関すること
・返品や交換に関すること

Q&Aを見れば、すぐ確認できるようなことすらも問い合わせてくる印象がありました。やはりLINEでのお問い合わせ対応はほとんど手動となり工数もかかってしまいます。そのため評判が良くても、LINEでのお問い合わせ対応は一旦は止めざるを得ませんでした。

あとは、メルマガから上手くプロモーションの転換が出来た一方で、ブロックユーザーが増え続けていくのをどうにかして減らせないかというのは常に考えていましたね。

ユーザーとの関係性構築が
LINE@の売上を作る！?

CS cloudを導入したメリット

CS cloudを導入して一番大きいのは、止めざるを得なかったLINEでのCS対応を復活することが出来たことです。

実はLINEでCS対応を復活させたかったのは、お客様の満足度の他にも、もう1つ大きな理由があるんです。それは、CS対応をすることでブロックの回避が可能になることです。

LINEはしっかりと運用すれば、売上はメルマガと比べて数倍になります。でも単純に一斉送信をするだけだと、一斉送信のたびに一定数のユーザーからブロックされてしまいます。反対に1:1トークで繋がっているユーザーであればブロック率はとても低くなります。

そのため現在では、「LINEからお問い合わせが出来るので、ブロックしないようお願いします」とアナウンスをしています。

CS cloudであれば、プロモーションを行い、そのままLINE内でお問い合わせフォームへの入力を完結する事が出来ます。さらにプロモーションへのお問い合わせに対してのCS対応など、ユーザーがLINE内で全て完結してもらえます。もちろん弊社も離脱を減らしながらCRMの強化が出来ますし、ユーザーを一元管理出来るので大変助かっています。

CS対応をすることはブロックを回避するカギになりますし、ユーザーと関係性を作っていくことは、LINE@のプロモーションで売上を伸ばすためにも重要だと思います。