今回CS cloud導入企業様インタビューをさせて頂いたのは、「日本の文化を紡ぐ」ことをテーマに、歴史的建造物や街並み、宿泊施設、レストラン、結婚式などの事業に活用し、後世に残す取り組みをされているバリューマネジメント株式会社様。

13施設で結婚式を運営されているのですが、LINE＠を使うことで見込みのお客様からの問い合わせ獲得、コミュニケーションの活性化を目的にLINE＠を活用していましたが、属人化せずに組織的に運用するためにCS cloudを導入いただきました。

CS cloud導入後は、組織的にLINE＠運用できるようになり、接客、従業員満足、マーケティングそれぞれの観点でメリットが出ているということで、詳しくお話を伺いました。

LINE＠の運用開始後一ヶ月で、組織的な運用ができないことが課題に…

CS cloudを何でお知りになりましたか？最初の出会いは何がきっかけでしたか？

2018年6月にLINE＠を使い始めたのですが、本格的に運用していくにはLINE＠だけでは難しいと思って、翌月にはLINE＠の管理ツールを探し始めました。
LINE＠の公式ブログを含めて情報収集し始めると、LINE＠のAPI連携したツールがあることを知り、10社近くのツールを見ました。
CS cloudを見つけたときは、「めっちゃいいのがあるやん！」と二人で話したのを覚えています（笑）

そもそも、なぜLINE＠を使い始めたのでしょうか？

お客様から来店予約の希望をいただいた後、色々とコミュニケーションする必要があるのですが、メールだと読まれなくて困っていました。
例えば、来店頂く予約枠というのは常に変動があるので、ウェブサイトにアップできている情報と現場とでは多少なりとも乖離があるのですが、スピーディにやり取りできないメールだと見ていただけずにご迷惑をおかけするようなことがありました。

メールでの課題があったのですね。LINE以外は選択肢にならなかったですか？

以前、フェイスブックで簡単にチャットボットを作れるというニュースを見ていたので、メッセンジャーも頭にはあったのですが、弊社の新卒社員でフェイスブックアカウントを持っていないメンバーがいるなど、フェイスブックが主に30代以上向けのコミュニケーションツールになっていたので、老若男女に使っているLINEが良いだろうと考えました。

実際にLINE＠だけで1ヶ月運用されたということですが、CS cloud導入前はどんな課題がありましたか？

メール対応はメール管理ツールを使っていたため、シフト制でもきちんと引継ぎしながら、複数のスタッフで対応できていたのですが、LINE＠だけでは組織的な運用が実現できないと感じました。なので、LINE＠を運用し始めてからすぐに、管理できるツールを探そうと思いました。

CScloudは１：１トークの管理とチャットボットを同時に実現できるので選びました

なぜ、他社でもLINE＠のAPIに連携したツールがあるにも関わらず、CS cloudを選んで頂けたのでしょうか？

LINE＠の管理ツールを探すにあたり、４つの選定条件がありました。

これらをもとにツールを選定しました。

CS cloudは上記４つ全て満たしていたのですが、それに加えてもう一つ決め手になった機能がありました。
LINE＠の場合、友だちになったけどトーク開始率が低く、問い合わせをいただけない見込み客が多くいらっしゃいました。
それが、営業の宇都宮さんの話を聞いた時に、待ちじゃなくて弊社からお客様に話しかけることができるということを知って、「この機能、すごくいいいね！」と思いました。

導入までに何か躊躇することはありましたか？

そもそもLINE＠を導入するときにも、新しいコミュニケーション手段として、LINEを取り入れいることに抵抗がありました。
というのも、どこの企業様も同じだと思いますが、現場はとても忙しいんです。なので、LINEを普段プライベートで使っているとはいえ、新しいツールを入れることへの抵抗だったり、LINEを使うことでカジュアルなコミュニケーションにならないか？という疑問がありました。

でも、弊社には結婚式場が13あるのですが、その一つの結婚式場がLINE＠を使い始めたら、わずか1ヶ月でLINE経由で大きな売上が作れたんです！電話やフォームでは問い合わせをしてくれなかった見込み客からLINE＠で問い合わせをいただくようになり、さらに歩留まり率も高いことが分かりました。

それで、LINE＠での顧客対応をきちんと管理できるツールを探し始めたのですが、「使い始めるまでの設定が簡単か？」という点は気にしていました。

ですが、CS cloudは「お申込みから4日もあれば運用スタートできます」ということを営業担当の方から聞いて、不安はなくなりました。そもそもCS cloudを見つけた時に、「こういうツール待ってました！」と思っていたので、設定の不安も解消され、早く運用開始したいとワクワクしていました。

導入する際、価格についてはどう感じましたか？

価格については、ほぼイメージどおりの価格でした。最悪1件も成約がなかったら、、、というリスクをとっても良い価格帯だと思います。

CScloudを導入してLINE＠での顧客コミュニケーションが可視化されました！

CS cloudを使ってみて、変化・良かったことはありますか？

営業現場の視点では、今すぐ来店していただける見込み客でなくても、カルーセルを使った自動応答で疑問を解消したり、興味を喚起することができるようになりました。
問い合わせをいただかなくても、カルーセルで色々な情報を見てくれていますので、その動きをみてフォローもできます。

また、結婚式場に勤める友人が言っていたのですが、「休みの日にもお客様からLINEが来ると気が休まらない」と言っていたのですが、CS cloudなら組織として管理できるので、オンオフの切り替えができるのもいいですね。

他にも、マーケの視点では、営業がお客様とお打ち合わせする「接客スペースが横に来た」イメージです。
マーケ担当は普段は各店舗にいないのですが、やり取りが全て見れるので、「こういう要望あるんだ！」というような会話をマーケチームの中でしています。

メール管理ツールを使っているので、メールのやり取りも見れてるのですが、LINEのやり取りは早いことと、反応が分かりやすい。
メールだと、1日単位でのコミュニケーションですが、LINEの場合数分単位でのコミュニーケーションになるので、やり取りが非常に分かりやすい。また、形式張ったコミュニーケーションではないので、お客様の良い反応・悪い反応も分かりやすいので、対応の改善もしやすい。

もし、CS cloudを導入しなかったら、今どうなっていると思いますか？

LINE＠を導入して売上が大きくアップしているにもかかわらず、運用を組織的にできないので、LINE＠の運用を止めざるを得なかったと思います。

最後に、今後CS cloudにどんなことを期待しますか？

2つあります。
1つ目は、シナリオ作成のUXを直感的にしてほしいですね
2つ目は、CS cloudやLINEを使ったノウハウをどんどん教えてほしいです。なのでCS cloudから送られてるメルマガはかなりチェックしています。
今後、ユーザー会やセミナー、動画などもやってくれたら嬉しいです。楽しみにしています。

はい！情報発信は力をいれていきますので楽しみにしていてください。本日は貴重なお話ありがとうございました。