今回インタビューさせて頂いたのは、化粧品ブランド「lujo(ルジョー)」を展開する、株式会社エイチームライフスタイルの岩元さん。ブランド立ち上げから早々に新規獲得に成功したということで、次にCRM、LTV向上が課題になったと言います。
そんな課題を解消するために、ブランド立ち上げ当初から活用していたLINE公式アカウントでのCRMを強化するために、リピートラインにツールを切り替えて頂きました。
本インタビューでは、リピートラインに切り替えた理由・背景から、LINEによるアップセル・クロスセルの効果、CSの業務負荷軽減。そして今後のLINE施策展望まで、色々とお話してくださいました。
「今では、LINEありきで企画を考える」そうおっしゃるほど、欠かせない役割を担っている化粧品ブランド、「lujo」のLINE公式アカウント活用法について、ぜひご覧ください。
まず初めに、D2C事業について教えて下さい
エイチームの経営理念は「みんなで幸せになれる会社にすること」「今から100年続く会社にすること」の２つがあります。100年続く会社ということは永続的に成長する会社なので、現状維持というより新しいことにどんどんチャレンジしないといけないので、新規事業を活発に行い、既存事業でも現場権限でチャレンジする風土がある会社です。
そんな背景もあり、10年くらい運営しているラルーンという女性向けの体調管理アプリ内のお悩み相談機能に書き込まれた様々な女性の悩みに触れるなかで、女性の悩みを解決し、かつ100年続く企業となるために拡大・継続できる事業はなんだろう？と考えた時に、D2C市場に参入しました。
ラルーンは妊娠・妊活の際に活用いただくサービスなので、親和性のある葉酸サプリ「minorie」からスタートしましたが、今一度女性の悩みを解決することに立ち返り、2020年3月に「lujo（ルジョー）」というブランドをリリースしました。
D2C事業の肝であるLTVに課題があった…
lujoを立ち上げて、どんな課題がありましたか？
開始当初は大変でしたが、数か月ほどで新規獲得は順調に伸びていきました。
ただ、当時は新規獲得に力を入れていたこともありLTVに課題がありましたが、CRMに注力できる人・ノウハウがありませんでした。
また、新規獲得の面でもCPAの「波」が課題でした。売れているときはすごく売れるのですが、競合が参入してきたり、広告出稿量が増えたり、クリエイティブのパフォーマンスによっては、すぐにCPAも上がっていきます。そうすると収益が悪化し、事業として安定した成長が見込めなくなります。
なので、CPAが上昇しても、それを上回るだけのLTVで安定的に利益を出すことが必須でした。
CRMとしては、当時はどんなことをされていたのですか？
「lujo」ブランドの立ち上げ時から、同梱物・メルマガ・ステップメールは用意しました。また、CRMは事業の肝であり、お客様との関係性構築なので、お客様が普段から使うコミュニケーションアプリ、LINEを使わないことは考えられませんでした。
また、長期的にお客様に使い続けてもらうためにも、LINE公式アカウントでお客様のタイミングに合わせて適切なコミュニケーションを取りたいと思っていました。
リピートラインに切り替えたのは「カート連携」
当時からLINEを使っていたということでしたが、何か課題がありましたか？
D2CにおけるCRM施策の場合、数日のズレがメッセージの効果を大きく左右します。例えば、商品が発送された日と受け取った日では、お客様の心情も変わるので、適切なコミュニケーションの内容も変わってきます。
そのため、いまお客様がどういう状況なのかを正確に捉えないと、LINEを使っても効果的なコミュニケーションは図れないと感じていたのですが、当時使っていたLINE拡張ツールではお客様の正確な状態（購入商品・購入日・定期回数 等）が分かりませんでした。
このような背景から、LINE公式アカウントとカートシステムとのAPI連携はマストだと思っていました。
※カート連携による適切なコミュニケーション（スタークス作成）
リピートラインに切り替えて頂いた決め手は何でしたか？
「使いこなせるのか」という不安があったのも正直なところですが、LINE公式アカウントで成果を出すためには、カートシステムと連携できることがマストだと考えていたので、API連携ができるという点で、リピートラインへの切り替えを決断しました。
アップセル・クロスセル・CS負荷軽減
これらすべてにおいて成果が出ました
導入後、どんな変化や成果がありましたか？
お客様の状態を把握し、LINEでコミュニケーションを図れたことで、アップセルやクロスセルにおいて大きな成果がでました。
具体的には、リピートラインを導入してから、全体のアップセル率が1.5倍程度になりました。またクロスセル施策についても、新しい商品をリリースした際、多くのお客様がLINE経由で購入頂いているので、LTV向上につながっています。
このように、アップセル・クロスセル率が上がったので、毎月の売上・利益として非常に大きなインパクトがあります。
また、問い合わせ対応の負荷も軽減しております。
単に問い合わせの数が減っただけでなく、定期の解約・変更など、問い合わせごとに最適なチャネルに（例：問い合わせフォーム）LINEで誘導することで、お客様確認・問い合わせ内容確認をメールで行う必要がなくなりました。
結果として、問い合わせ対応としては20〜30％程度の業務負荷が軽減し、CS担当者も残業することがほぼ無くなりました。
※LINE活用によるCS対応負荷の軽減（スタークス作成）
LINEは第二の基幹システムのような存在
LINEありきで色々と企画しています
今後リピートラインでどんなことをやっていきたいですか？
例えば、マイページにアクセス・ログインしなくても、お客様に根付いたLINEで、購買／解約（停止／開始含む）／問い合わせ（対話）など全てが実現できるようにしたいです。
というのも、お客様のUXを向上することが、最高のサービスになり、結果として信頼関係や私たち自身の誇りにもなると考えているからです。
弊社は、長く続くブランドにしていきたいので、UXやお客様満足が重要だと思っており、お客様が日々使うLINEで便利に簡単に、悩みもすぐに相談できるようにしていきたいです。
| やりたい施策① | 購入 | LINE公式アカウントでお客様の状況（悩みやタイミング）に合わせて、メッセージ発信し、LINE内で購入完了できる |
| やりたい施策② | 解約の 受付 |
定期の解約がLINE公式アカウント内で完結できる（定期の停止や再開も含めて） |
| やりたい施策③ | 問い合わせ対応 | 気になることがあればLINEから問い合わせが可能。 1人1人にあった回答や対話を行い、不安や不満を解消し、ブランドへの信頼感を醸成したい |
最後に、何か一言あればいただけると幸いです。
そしてLINE公式アカウントは、私達にとっては第二の基幹システムのようなイメージで捉えており、様々な企画や施策をLINE公式アカウントありきで考えることが多くあります。
ですので、御社と臨機応変に協力し合いながら、お客様のUX向上を最速・最適な形で実現していきたいと考えています。引き続き宜しくお願いします！
※UX向上による顧客満足度アップ（スタークス作成）
